O que é chargeback e como a assistência técnica e a loja de celular se defendem

Chargeback é quando o cliente contesta no banco um conserto, um aparelho ou um acessório pago no cartão, e o valor é tirado da conta da assistência ou da loja de celular. O dinheiro já tinha caído, e some do extrato até a loja provar que a venda foi legítima.

No balcão de celular, quase toda contestação cai em dois casos: cartão de outra pessoa e cliente que diz que o serviço não foi feito. Nos dois, a defesa sai da OS.

Como funciona a contestação no cartão

O cliente liga para o banco, diz que não reconhece a compra ou que não recebeu o que pagou, e o banco abre a contestação. A adquirente avisa a loja, segura o valor e dá um prazo para a defesa. Quem decide é o banco do cliente ou a bandeira, com base nos documentos que a loja mandar.

O prazo do cliente é longo. Pela regra informada na Central de Ajuda da Stone, quem não reconhece a compra tem 120 dias a partir da data da venda para contestar. O prazo da loja é curto: vem no aviso da adquirente e costuma ser de poucos dias. Perder o prazo é aceitar o estorno.

Na prática: um conserto pago em agosto pode ser contestado até dezembro. A OS daquele aparelho precisa estar guardada e fácil de achar até lá.

Os dois casos que mais aparecem na assistência

O primeiro é fraude: o cartão é de outra pessoa, e o dono verdadeiro contesta. Na assistência, isso pesa mais na venda de aparelho novo, seminovo ou importado e de acessório caro, como fone e caixinha de som, porque o comprador some com a mercadoria.

Exemplo: um iPhone usado é vendido no balcão por R$ 2.800, pago com um cartão em nome de outra pessoa, e 40 dias depois chega o aviso de chargeback. A Stone exige, para defender fraude, que o nome do comprador coincida com o do dono do cartão. Se a loja não anotou quem comprou, não tem o que mandar.

O segundo é desacordo: o cliente admite que pagou, mas diz que o serviço não foi feito, ficou mal feito ou que nunca retirou o aparelho.

Exemplo: o cliente contesta a troca de tela dizendo que o serviço não foi feito, mas retirou o aparelho e assinou a saída. Aqui a loja ganha com papel, não com argumento.

Quais provas mandar em cada caso

A prova certa depende do motivo da contestação, que vem escrito no aviso da adquirente. A maior parte do que é pedido a assistência já tem, se a OS foi bem feita.

O último caso é o mais comum depois de um conserto: o cliente volta com defeito, não é atendido como esperava e contesta. Quem já atende a garantia de conserto com registro na OS tem a resposta pronta.

Mande tudo em PDF, com o número da OS e a data no nome do arquivo, e uma carta curta explicando a venda em ordem: entrada, serviço, retirada, pagamento.

O que o STJ já decidiu sobre a responsabilidade da loja

O STJ diz que o lojista não responde por toda contestação, mas responde quando foi descuidado. Em 2025, a Terceira Turma decidiu que a loja só arca com a contestação se descumpriu o contrato e se a falta de cautela "contribuiu decisivamente para a perpetração da fraude" (STJ, REsp 2.180.780). No caso, a loja entregou a mercadoria sem conferir se o comprador era o dono do cartão.

Em 2023, a Quarta Turma decidiu outro lado da história: não há como responsabilizar a loja em que foi usado cartão furtado ou fraudado, especialmente se houve uso regular de senha (STJ, Informativo, REsp 2.095.413). A senha digitada na maquininha é a prova que mais protege a loja.

Exemplo: dois clientes compram o mesmo carregador original com cartão de outra pessoa. No primeiro caso, a senha foi digitada na maquininha e o nome do comprovante foi anotado na venda; no segundo, a venda foi digitada pelo número do cartão. Pelas duas decisões, a loja tem muito mais a mostrar no primeiro.

As duas decisões apontam para o mesmo cuidado no balcão: passar o cartão com chip e senha e conferir o nome de quem paga. Num caso concreto, quem decide é o contrato com a adquirente e, se for para a Justiça, um advogado.

Como evitar contestação no balcão

Quase toda contestação que a loja perde começa numa venda sem conferência. Quatro hábitos fecham a maior parte das portas:

1. Passe o cartão com chip e senha. Venda digitada ou por link de pagamento não tem a senha, que é a prova mais forte contra fraude.
2. Confira o nome do comprovante com o nome do cliente na OS. Se for diferente, pergunte e anote de quem é o cartão antes de entregar o aparelho.
3. Peça a assinatura do cliente na retirada. É o que responde "não recebi" e "o serviço não foi feito".
4. Guarde a OS com as fotos de entrada pelo menos até passar o prazo de contestação. Com 120 dias de prazo, a OS de agosto ainda pode ser pedida em dezembro.

Como a OS do ReparoPRO ajuda na defesa

No ReparoPRO, você abre a OS com o IMEI, o defeito relatado e as fotos de entrada, e o cliente pode assinar na tela na abertura, na saída, no termo de garantia e no pagamento. Na contestação, você baixa o PDF da OS, que sai com o checklist e a assinatura da entrada, e o termo de garantia, que sai com a assinatura da saída, e manda os dois junto com o comprovante da maquininha.

O limite: o app guarda a prova, mas não manda a defesa por você nem conversa com a adquirente. O envio é pelo canal que o aviso da adquirente indicar, dentro do prazo dele.