Garantia de conserto de celular: quanto tempo dura e o que fazer quando o cliente volta

A garantia de conserto de celular é de 90 dias pelo Código de Defesa do Consumidor, contados do dia em que o aparelho consertado é entregue ao cliente. Ela cobre o serviço feito e a peça trocada; a loja pode dar mais prazo no termo, nunca menos.

Quando o cliente volta dizendo que o conserto deu problema, o que decide o caso são quatro artigos do CDC e o que ficou anotado na OS.

Quanto tempo dura a garantia de conserto de celular

O prazo é de 90 dias porque celular é produto durável. O CDC dá 30 dias para reclamar de serviço em produto não durável e 90 dias para serviço em produto durável (art. 26), e conserto de celular entra na segunda regra.

Na prática: quem buscou o aparelho no começo de janeiro pode voltar reclamando do serviço até o começo de abril. O prazo vale mesmo que a loja não tenha entregue termo nenhum, porque a garantia da lei não depende de papel (art. 24).

Quando o prazo começa, para e volta a correr

O prazo não é uma contagem fixa a partir da data da OS. Três regras do mesmo artigo 26 mudam a conta, e todas dependem de datas que a loja precisa ter anotadas.

A terceira linha é a que muda a resposta perto do fim do prazo. Exemplo: o cliente manda mensagem no dia 85 dizendo que a bateria trocada não segura carga, mas só consegue levar o aparelho no dia 95. A mensagem do dia 85 é uma reclamação que dá para provar, e o prazo ficou parado desde ela. Recusar o atendimento "porque passou dos 90 dias" não se sustenta.

Por isso, guarde a conversa e anote na OS o dia em que o cliente reclamou pela primeira vez, mesmo que tenha sido só pelo WhatsApp. Se a loja decidir não atender, a resposta precisa ser clara (a lei diz "inequívoca"), de preferência por escrito: é ela que faz o prazo voltar a correr.

O que a garantia cobre e o que fica de fora

A garantia cobre o que a loja fez: o serviço executado e as peças trocadas nele. Se a loja trocou a tela, o toque, a imagem e o encaixe da tela nova estão cobertos; a bateria, que ninguém abriu, não está.

O que não entra é dano novo, que aconteceu depois da entrega: queda, pressão, contato com líquido. Mas a loja só consegue mostrar isso ao cliente se tiver registrado como o aparelho entrou e como saiu.

Exemplo: o cliente volta no dia 60 com o toque falhando no canto da tela trocada e diz que é defeito da peça. Na OS, a foto da entrada mostra a carcaça já amassada naquele mesmo canto, e a foto da entrega mostra a tela nova inteira. Com as duas fotos, a conversa é sobre o que aconteceu depois; sem elas, é a palavra do cliente contra a da loja.

É para esse momento que servem as fotos e os testes do checklist de entrada: o que foi marcado ali, com a assinatura do cliente, mostra o estado em que o aparelho chegou.

Posso dar só 30 dias de garantia?

Não. Escrever 30 dias no termo não tira nenhum dia dos 90 da lei, porque o CDC proíbe a loja de se livrar da garantia legal por contrato:

A garantia legal de adequação do produto ou serviço independe de termo expresso, vedada a exoneração contratual do fornecedor.

— CDC, art. 24

O art. 51, I, completa: são nulas as cláusulas que "impossibilitem, exonerem ou atenuem a responsabilidade do fornecedor por vícios de qualquer natureza". O termo com 30 dias continua valendo para o resto do que está escrito nele (o que foi trocado, o que está excluído), mas o prazo que vale é o da lei.

Dar mais é permitido. A garantia que a loja oferece por escrito é, nas palavras do art. 50, "complementar à legal": ela soma, não substitui. Uma loja que dá 6 meses na troca de tela precisa deixar isso no termo, com o que está coberto nesse período.

O cliente voltou: refazer, devolver ou dar desconto?

Se o defeito é do serviço, a escolha não é da loja. O art. 20 dá ao cliente três opções, à escolha dele: refazer o serviço sem custo, devolver o valor pago corrigido ou abater parte do preço. Se o cliente quer o aparelho funcionando, refazer resolve; se ele prefere o dinheiro de volta, a lei garante essa escolha.

Quando o aparelho volta, faça nesta ordem:

1. Abra o atendimento na mesma OS ou numa OS ligada a ela, com a data do retorno e o defeito que o cliente relata, nas palavras dele.
2. Teste na frente do cliente e compare com as fotos e o checklist da entrada e da entrega.
3. Se o defeito é do serviço ou da peça trocada, diga as três opções e registre a escolha dele.
4. Se é dano novo, mostre as fotos, explique por que não é garantia e passe um orçamento separado antes de mexer (sem orçamento e autorização do cliente, o serviço é prática abusiva, CDC, art. 39, VI).
5. Na nova entrega, teste de novo com o cliente olhando e anote a data: é ela que vale se o caso voltar.

A lei também deixa a loja passar o serviço refeito para outro técnico capacitado, por conta e risco dela (art. 20, § 1º). Isso ajuda quando o defeito é de uma etapa que a loja não faz, como o reballing de um chip da placa.

Peça paralela tem garantia?

Tem, a mesma. O que muda é a autorização: no conserto, a lei presume que a loja vai usar peça nova e original, ou que mantenha as especificações do fabricante. Peça fora disso precisa de autorização do cliente (art. 21).

Tela original costuma custar mais e demorar para chegar; a paralela sai no mesmo dia, mas o cliente pode notar diferença de brilho e de toque. O que não dá é escolher por ele. Ofereça as duas com preço e prazo e registre na OS qual ele escolheu, porque é essa anotação que responde quando ele voltar dizendo que "a tela não é igual à de antes".

O que escrever no termo de garantia

O art. 50 diz o que o termo da loja precisa esclarecer: em que consiste a garantia, a forma, o prazo, o lugar em que pode ser usada e o que fica por conta do cliente. E ele precisa ser entregue preenchido, no ato da entrega do aparelho.

Uma frase de prazo que cumpre isso e evita discussão:

Garantia de 90 dias para a troca da tela feita nesta OS, contados de 08/10/2026, data da entrega. Cobre a tela instalada e o serviço de instalação. Não cobre danos por queda, pressão ou contato com líquido ocorridos depois da entrega.

No papel, isso resolve se você faz poucas trocas por semana. Quando o volume cresce, o trabalho é ligar o termo à OS certa. No ReparoPRO, o termo de garantia sai da OS com o prazo e a peça trocada já preenchidos, ao lado das fotos de entrada e das datas que este artigo pediu para anotar. Confira o texto do termo antes de usar: o prazo mínimo continua sendo o da lei.